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【醫(yī)療】湖南：將滿意度作為改善醫(yī)療服務(wù)的“風(fēng)向標(biāo)”
來源：默認(rèn)管理員點(diǎn)擊數(shù)：149發(fā)布時(shí)間：2020-12-17央廣網(wǎng)發(fā)布時(shí)間：12-16 10:27 央廣網(wǎng)官方帳號(hào)
醫(yī)改尋根
近年來，湖南省堅(jiān)持從群眾反映強(qiáng)烈的突出問題入手，深入實(shí)施進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)，提升群眾就醫(yī)獲得感與滿意度。
醫(yī)改良方
良方一：開展角色轉(zhuǎn)換，設(shè)立紅白榜單
堅(jiān)持問題導(dǎo)向。通過基層調(diào)研、問卷調(diào)查等方式，梳理醫(yī)療服務(wù)方面群眾反映強(qiáng)烈的問題。針對(duì)大醫(yī)院患者就醫(yī)掛號(hào)、候診、排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，看病時(shí)間短這“三長(zhǎng)一短”等11個(gè)方面問題，明確34條具體整改措施。要求各級(jí)衛(wèi)生健康部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人以普通患者身份體驗(yàn)就醫(yī)。
建立倒逼機(jī)制。自2018年起，在全省二級(jí)及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)全面推行改善服務(wù)公開承諾制度，要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)從患者實(shí)際需求出發(fā)，每年明確10條以上具體可行的改善醫(yī)療服務(wù)措施，向社會(huì)公示，對(duì)患者承諾。
強(qiáng)化督導(dǎo)指導(dǎo)。將醫(yī)院滿意度調(diào)查作為改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)的“風(fēng)向標(biāo)”，提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)與醫(yī)務(wù)人員參與度。定期梳理醫(yī)院滿意度各項(xiàng)指標(biāo)全省排名情況，印發(fā)專題《通報(bào)》并召開點(diǎn)評(píng)會(huì)議，通過紅白榜等有效形式推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)相關(guān)措施。
良方二：做精頂層、做強(qiáng)縣域、做實(shí)基層
堅(jiān)持以分級(jí)診療為方向，以重大疾病為切入點(diǎn)，提升不同層級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)能力，讓老百姓在離家近的地方“看得了病、看得起病、看得好病”。
依托中南大學(xué)湘雅醫(yī)院、湘雅二醫(yī)院、湘雅三醫(yī)院和省直大型三級(jí)醫(yī)院，啟動(dòng)省級(jí)臨床重點(diǎn)專科與技術(shù)創(chuàng)新項(xiàng)目建設(shè)，著力降低疑難復(fù)雜疾病省外轉(zhuǎn)診率。啟動(dòng)省直疑難病診療中心建設(shè)，依托多學(xué)科協(xié)作與遠(yuǎn)程醫(yī)療平臺(tái)，逐步打造“患者不動(dòng)，醫(yī)師動(dòng)、信息動(dòng)”的疑難病一站式診療模式。
將縣域二甲醫(yī)院全覆蓋等目標(biāo)要求納入省政府重點(diǎn)民生實(shí)事，持續(xù)加大支持力度并形成導(dǎo)向。在縣級(jí)醫(yī)院全面推行“巡查、點(diǎn)評(píng)、約談、處罰、通報(bào)”5項(xiàng)制度與整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全6S。通過推行6S精益化管理，全省醫(yī)療機(jī)構(gòu)，尤其是縣級(jí)醫(yī)院普遍呈現(xiàn)CD型病例占比上升、住院患者甲級(jí)病案率上升、醫(yī)療糾紛發(fā)生率下降的“兩升一降”良好局面。
啟動(dòng)“基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)基本醫(yī)療服務(wù)能力同質(zhì)化提升工程”，逐步建立以縣醫(yī)院為龍頭、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院為樞紐、村衛(wèi)生室為基礎(chǔ)的新型農(nóng)村三級(jí)醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)。在11個(gè)深度貧困縣推行“醫(yī)療集市”服務(wù)模式，即由縣醫(yī)院組成若干醫(yī)療小分隊(duì)，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)趕集節(jié)點(diǎn)定期在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院接診患者。
良方三：群眾就醫(yī)更安全、更便捷、更滿意。
強(qiáng)化預(yù)約診療，有效分流患者。全省所有二級(jí)、三級(jí)公立綜合醫(yī)院全面開通預(yù)約診療，積極探索“非急診全預(yù)約”服務(wù)模式。72%的二級(jí)及以上醫(yī)院能夠提供分時(shí)段預(yù)約、檢驗(yàn)檢查結(jié)果查詢、移動(dòng)支付等線上服務(wù)。
合理調(diào)配資源，暢通急救通道。啟動(dòng)全省胸痛、卒中、創(chuàng)傷、高危孕產(chǎn)婦與兒童急救“五大中心”建設(shè)，相關(guān)疾病住院死亡率明顯低于全國平均水平。
發(fā)揮信息優(yōu)勢(shì)，改善就醫(yī)體驗(yàn)。全面實(shí)現(xiàn)省內(nèi)跨地域、跨醫(yī)療機(jī)構(gòu)看病就醫(yī)“一卡通用”。將醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息化應(yīng)用評(píng)價(jià)作為醫(yī)院等級(jí)評(píng)審、復(fù)核前置條件，持續(xù)推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息化建設(shè)與互聯(lián)互通工作。
規(guī)范診療行為，保障患者安全。以醫(yī)療質(zhì)量管理核心制度與“三基”即：基本理論、基本知識(shí)、基本技能。“三嚴(yán)”即：嚴(yán)格要求、嚴(yán)密組織、嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度為重點(diǎn)。通過強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)與考核，進(jìn)一步推動(dòng)廣大醫(yī)務(wù)人員貼近臨床、貼近患者，提升為患者解決實(shí)際問題的能力。落實(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)日常監(jiān)管與考核。
注重人文關(guān)懷，促進(jìn)志愿服務(wù)。在保障醫(yī)療安全的前提下，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)。
醫(yī)改成績(jī)單
（一）相關(guān)項(xiàng)目實(shí)施以來，全省累計(jì)救治相關(guān)患者4.7萬人次。
（二）2019年，全省縣域住院就診率超過90%。
（三）為兩萬余名基層群眾解決了醫(yī)療急需，提升了貧困地區(qū)群眾就醫(yī)獲得感。
（四）在2019年度全國三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核中，湖南省住院患者滿意度、門診患者滿意度等指標(biāo)均表現(xiàn)良好。
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